Что изменится для покупателей после проверки Wildberries Генпрокуратурой?

Популярный российский маркетплейс Wildberries установил в октябре комиссию в размере 3% при оплате покупок картами Visa и Mastercard и, кажется перегнул палку. На ситуацию отреагировала Генпрокуратура, которая провела проверку, после чего оказалось, что площадку ждут более масштабные перемены – в список вошли 20 пунктов. Что это означает для клиентов и владельцев ПВЗ?

Со стороны Wildberries неоднократно предпринимались шаги, вызывавшие недовольство клиентов – например, платный возврат товаров, необходимость проверять качество товара при получении, комиссия на оплату покупок картами Visa и Mastercard. Это лишь основные проблемы, с которыми сталкивались пользователи маркетплейса. После того, как 9 октября покупателям сообщили введении комиссии для Visa и Mastercard, объяснив, что новшество обусловлено особенностями операционно-технологического процесса, подключилась Генпрокуратура, которая инициировала проверку, подключив к ней Роспотребнадзор и Банк России. Кстати, уже на следующий день после того, как представителей Wildberries пригласили на совещание в надзорное ведомство, площадка объявила, что комиссия отменяется, а покупателям вернут деньги за её списание. Однако этим не ограничилось.

Лёд тронулся?

В пресс-службе Генпрокуратуры сообщили, что по итогам проверки маркетплейс поменял порядка двадцати положений, регулирующих взаимоотношения между площадкой, продавцами и покупателями.

• Теперь покупателю не нужно проверять качество пришедшего в пункт выдачи товара «не отходя от кассы», а в качестве даты возврата продукции определяется момент отказа от неё.

• Срок доставки товара может продлеваться исключительно по согласованию с покупателем.

• Клиент вправе отказаться от покупки, в том числе, если речь идёт о технически сложных устройствах.

• Срок рассмотрения претензии о замене товара сокращается.

• В скором времени покупателям станет доступна опция отмены заказа через личный кабинет – раньше такой возможности не было.

• Изменится и главное правило, которое вызывает недовольство у большинства пользователей: маркетплейс сможет списывать компенсацию за возврат товара надлежащего качества лишь в определенных случаях – при низком проценте выкупа у покупателя, если транспортировка осуществляется на большое расстояние и при доставке негабаритных, хрупких либо имеющих иные особенности товаров. В момент оформления покупки маркетплейс обязан проинформировать покупателя о том, в какую сумму обойдется возврат. Кстати, интересно, что основательница «Ягодок» Татьяна Бакальчук объясняла введение платы за обратную доставку товара борьбой с шопоголиками.

Есть нюансы

Как отмечает Business FM, новшества не радуют владельцев пунктов выдачи заказов – они ожидают, что изменения обернутся большими проблемами для них. Складывается впечатление, что маркетплейс сейчас «откатит» назад большую часть изменений, введенных за последние годы.

Прежде всего, вопросы вызывает пункт о проверке качества товара – раз теперь клиент не обязан при получении убедиться, что с вещью все в порядке, никто не помешает ему вернуть предмет, пострадавший при примерке или установке дома, или даже украсть часть заказа и вернуть приобретение со словами, что ему якобы прислали товар ненадлежащего качества.

Что касается срока доставки товара и его продления по согласованию с покупателем, не вполне понятно, каким образом это будет реализовано на практике, и как этот момент станут регулировать. К тому же, задержки зачастую происходят не по вине ПВЗ.

Продавцы ожидают, что сейчас в связи с изменениями их может ждать рост числа возвращенных вещей. У них есть опасения в способности ПВЗ и предпринимателей справиться с обработкой всех претензий. По их оценке, новшества означают множество шагов навстречу покупателям, но в обратном направлении от продавцов.

Высока вероятность, что нынешние перемены отразятся и на ценах. Насколько критично они могут вырасти, станет понятно со временем.

Наконец, нельзя исключать, что Wildberries, оценив последствия нововведений, отменит их, вернувшись к старым схемам и практикам.

Скандал за скандалом

Комиссия за оплату картами Visa и Mastercard – не первый эпизод, когда в работу Wildberries приходится вмешиваться «сверху». И дело не всегда в покупателях. В марте сотрудники ПВЗ устроили массовые забастовки, причиной которых стала политика взысканий со стороны маркетплейса. Они прошли по всей стране. Руководители точек и сотрудники закрывали ПВЗ, отказываясь возвращать товары на склады и отдавать их покупателям, тем самым блокируя работу площадки. Десятки частных пунктов выдачи Wildberries прекратили работу в Москве, Забайкальском крае, на Урале, в Иркутске, Братске, Ангарске, в Чите, Бурятии, во Владивостоке и Благовещенске и не только.

Правила, вызвавшие бурное недовольство, предполагали взыскание с сотрудников ПВЗ полной стоимости товара, если покупатель вернул вещь по причине брака, или в посылке обнаружился не тот товар, который был заявлен. В Wildberries ссылались на алгоритм, который будто бы позволил выявить, что в 98% случаев ответственность за подобные эпизоды лежит именно на работниках ПВЗ.

Когда забастовка стала набирать обороты, к ситуации подключились Госдума, правительство и прокуратура. В результате маркетплейс объявил об отмене более десяти тысяч штрафов, списанных с продавцов. Впоследствии правила были скорректированы.

В апреле сообщалось, что владельцы и сотрудники ПВЗ вновь готовятся к забастовкам, так как с них начали удерживать стоимость «зависших» и «утерянных» товаров, но в Wildberries заверили, что списания были произведены по ошибке, и маркетплейс вернул деньги партнёрам, узнав об этом.

В мае площадка спровоцировала недовольство продавцов. В СМИ появились сообщения о том, что маркетплейс будто бы обманул предпринимателей и ночью списал с их счетов сотни миллионов рублей из-за новых рекламных правил. Представители Wildberries в ответ пояснили, что никакие деньги не списывали, а лишь выставили счета продавцам, применявшим в своей работе мошеннические схемы для продвижения на площадке. Речь, предположительно, шла о специальном боте в Telegram, через которого около 300 продавцов нелегально покупали рекламу по низкой стоимости. Маркетплейс обязал их оплатить продвижение в полном объёме.

Основательница Wildberries Татьяна Бакальчук лидирует в рейтинге самых богатых женщин России – её состояние оценивается в 7 миллиардов долларов. Сама компания занимает второе место в рейтинге самых дорогих компаний Рунета по версии Forbes, его стоимость – 9,8 миллиарда долларов.

В России на сегодняшний день действует более 33 тысяч пунктов выдачи товаров Wildberriеs, причём больше трети из них – партнёрские. В общей сложности за первое полугодие текущего года на площадке заказали товары на 1,3 миллиарда рублей, что на 119% превышает прошлогодние показатели. Оборот компании вырос на 94% и составил 1,221 триллион рублей.